Kuah Baso: コーヒーのサブスクD2C「PostCoffee」がチャット接客ツール「チャネルトーク」を導入。お客様対応時間はメール対応時の1/3に短縮・無料診断後の相談件数は5倍にアップ！

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【お客様が問い合わせするまでの負担を減らしたく、チャネルトークを選定】
お客様専用のコーヒーボックスがポストに届く、コーヒーの定期便を展開しているPostCoffee。2020年2月に正式版がリリース以降、コーヒーの需要増加に加え、コロナ禍でのテレワーク推進や巣篭もり消費の影響もあり、登録ユーザー数が伸びている注目のサブスクリプションD2Cサービスです。お客様からのお問い合わせも増えている中で、お客様が問い合わせするまでの負担を減らしたく、チャットサービスの導入を検討していました。これまで使っていたサービスは日本語未対応だったため、日本語対応かつ設置までのハードルが低いチャネルトークを導入いただきました。

▲PostCoffeeトップ画面　右下のチャットから問い合わせができます

【チャネルトーク導入後の効果】
お客様対応時間は1/3に短縮、契約前の相談件数は5倍にアップすることができました。PostCoffeeは、無料でコーヒーの好み診断をすることができ、そこから注文できるサービスです。よくある質問に関しては、チャットボット（自動応答機能）を用いることで対応時間は、メール対応時の1/3に短縮。1日2時間短縮されたので、営業日で考えると月に40時間の時間を削減することができ、チャネルトークを導入したコストメリットも感じていただいています。
また、無料診断後に相談いただくケースが増えています。「チャット」という気軽に相談できる窓口が増えたことで、聞きやすくなり契約前の相談件数が5倍になり、購入に繋げることができています。

▲実際のチャットでの相談内容

【PostCoffee CS担当者阿部様のコメント】

購入前の問い合わせは増えたにも関わらず、チャットボット（自動応答機能）も活用することで、対応時間を短縮することができました。チャネルトークは、操作しながら「こんなこともできそう！」とイメージが膨らんだり、チャットボットはパズルを作っているみたいに、ワクワクしながら設定できます。UI・UXがとても親しみを持てるので、エンジニアではない人も簡単に操作できます。そして、メールよりも硬くならずカジュアルなコミュニケーションで返信ができ、会話のキャッチボールをすることで状況を確認することができるので、1つ1つの対応は、メールよりも断然スムーズになりました。

チャネルトークは今後も、EC/D2C運営企業とお客様のコミュニケーションを円滑にし、サービス成長に寄与できるよう、プロダクトの開発とサポートに努めていきます。

▼詳細のインタビューはこちらからご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-postcoffee

【PostCoffeeについて】
1) 無料コーヒー診断
ライフスタイルや嗜好に関する10個の簡単な質問に答えることで、約15万通りの組み合わせからその人に合った好みのコーヒーを3種類、また淹れ方や頻度、量、オプションなどをカスタマイズして提案します。

2) 定期的に届くコーヒーボックス
診断から導き出された3種類のコーヒー、またカスタマイズによって砂糖や粉末ミルク、フィルターなどがセットになったコーヒーボックスを1ヶ月ごと(または2週間ごと)にお届けします。またコーヒーがなくなってしまったら、追加での注文も可能。欲しいコーヒーを選んで購入すると(¥1,280/150g)、最短翌日でポストへ投函でお届けします。

3) 30種類以上のスペシャルティコーヒー
コーヒーのラインナップは常に30種類以上。PostCoffeeを象徴するブレンド1種、他は単一の農園で栽培されたシングルオリジンです。スペシャルティコーヒーのシングルオリジンでの種類数は国内最大級の品揃えになります。

4) フィードバック、リクエスト機能
届いて飲んだコーヒーのフィードバックをすることで、次に届くコーヒーがさらに最適化されていきます。

【チャネルトークについて】
チャネルトークは、熱狂的ファンを作る顧客コミュニケーションツールです。従来の受動的なカスタマーサポートを、より積極的にお客様の機能活用やリピート利用・購入を誘導するカスタマーサクセスとしても活用することができ、ECサイトや、BtoCサービス、BtoBSaaS などに導入されています。コロナ禍においてお客様との直接のコミュニケーションが難しくなってきている今、特にECサイトにおいては、オンライン接客・チャットサポートの需要が高まっており、多くの企業様で導入が進んでいます。

【今後の予定】
・設置と顧客情報の自動連携が可能なチャネルトークのShopifyアプリも12月中にリリース予定です。
・これまでグローバルで30,000社への導入実績で蓄積したサブスクD2C/ECサイトなどにおけるチャット接客での成功ノウハウを共通し、日本におけるEC事業者さまや市場の成長に貢献していく予定です。メディアさまからのインタビューやEC(支援)事業者さまからのご相談もお待ちしております。

[導入事例(一部)] EC/D2Cのお客様を中心に導入されています。

■ EC/D2C
・ジョンマスターオーガニック：https://www.johnmasters.jp/
・KURAND：https://kurand.jp/
・TriCERA：https://www.tricera.net/
・louren：https://louren.jp/
・Randeboo：https://randeboo.shop/
・chuu：https://chuu.jp/
・Cottea：https://www.cottea.jp/
・POCHER：https://pocher.store/